Infelizmente, é muito corriqueiro que passageiros sejam surpreendidos com alguns obstáculos na hora de embarcar no avião. Entre os maiores problemas enfrentados pelos consumidores, o overbooking é um dos mais recorrentes e aborrecedores.
Pois, apesar de ser uma prática muito usada por companhias aéreas no mundo todo, passageiros ainda relatam dificuldades em saber lidar com a situação e citam a falta de informação sobre o assunto como um dos principais empecilhos.
Então, se você já passou por isso ou quer aprender a lidar com o problema, continue a leitura. Neste artigo, iremos explicar tudo sobre overbooking, direitos do consumidor e entenda também, em quais casos o passageiro tem direito a indenização.
Mas, afinal, o que é overbooking?
A expressão Overbooking foi criada para definir casos em que pessoas compram uma passagem aérea, entretanto, são impedidas de embarcar no avião por excesso de passageiros.
Essa situação ocorre quando a própria companhia aérea vende mais passagens do que realmente há em um voo, o que pode causar dor de cabeça para quem teve o embarque negado.
A tática é muito comum em companhias aéreas porque as empresas já vendem os assentos de um voo considerando o número de passageiros que não vão comparecer no dia do embarque, e para não ficar no prejuízo, vendem mais passagens do que conseguem oferecer.
Existem muitos motivos que podem causar overbooking. Conheça abaixo os mais comuns:
- Relocação de passageiros;
- Atraso, mau tempo ou cancelamento;
- Manutenção não programada do avião;
- Aeronave ser substituída por outra com um menor número de assentos;
- Vendas de um maior número de assentos em um voo, baseados no possível número de no-shows.
Bom, agora que você já viu o que é preterição de embarque e o que pode causar a situação, continue a leitura para entender melhor sobre os seus direitos como consumidor.
Overbooking e os direitos do passageiro: descubra o que a ANAC estipula para esses casos
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), é responsável pela fiscalização e monitoramento do funcionamento de todo o departamento aeroportuário no Brasil. Ela que dita todas as regras e protocolos para as companhias aéreas, que devem segui-las à risca.
Além disso, a ANAC é o órgão responsável por estabelecer os direitos dos consumidores, caso aconteça qualquer tipo de problema com voos.
De acordo com as normas da Agência, o passageiro impedido de embarcar no voo, deve solicitar informações no guichê de atendimento da empresa para saber o porquê do overbooking.
Caso seja constatada a falta de assento para o passageiro, é dever das empresas aéreas informar ao passageiro por escrito, o real motivo do impedimento do embarque.
Lembre-se: é um direito seu ter as informações sobre o motivo da preterição de embarque por escrito, logo que ela é indispensável para que você consiga ser indenizado, caso seja necessário.
Outro dever das companhias é negociar diretamente com o passageiro a melhor solução para o consumidor naquele caso específico, ressaltando que esse acordo pode ser colocado em um documento, assinado pelo cliente e companhia.
Veja abaixo quais são as soluções que devem ser oferecidas para os passageiros:
- Reembolso total, com taxas e tarifas inclusas;
- Embarcar no próximo voo da mesma companhia;
- Embarcar no próximo voo de outra empresa aérea;
- Possibilidade de remarcar voo no dia e horário da conveniência do passageiro;
Vale ressaltar que de acordo com as normas da ANAC, as empresas aéreas devem oferecer aos passageiros assistência material que, basicamente, serve para suprir necessidades dos clientes que tiveram seu embarque negado.
Conheça agora as normas para a assistência material oferecidas pelas companhias
Espera por mais de uma hora
Para os passageiros que esperarem por mais de uma hora, a companhia aérea tem o dever de disponibilizar meios de comunicação para os clientes, como telefone e internet.
Esperar por mais de duas horas
Neste caso, a empresa aérea tem o dever de arcar com todos os custos de alimentação do cliente durante o tempo de espera.
Esperar por mais de quatro horas
Para os passageiros que esperarem mais de quatro horas, é dever da companhia oferecer para o cliente hospedagem e transporte do aeroporto até o hotel.
Entretanto, a empresa não é obrigada a oferecer esse serviço para passageiros que moram na mesma cidade que o aeroporto de origem.
Lembrando que o consumidor que se sentiu lesado materialmente pelo não embarque, tem o direito de recorrer ao código de defesa do consumidor, já que o órgão considera o overbooking uma prática abusiva.
Indenização por overbooking: descubra em quais caso você tem direito ao ressarcimento
Caso o passageiro sofra overbooking e tiver que ser realocado em outro voo e por esse motivo, chegue ao seu destino com quatro horas ou mais de atraso, ele tem direito a uma indenização pelos danos sofridos.
Mas a indenização por overbooking não se resume apenas a danos causados por atraso na chegada ao local de destino.
Até mesmo os passageiros que chegaram no seu destino no horário combinado, podem ter direito de buscar indenização por danos morais, caso tenham perdido compromissos pessoais, profissionais, reservas em hotéis ou até mesmo pelo estresse causado pela prática.
Vale ressaltar que até os passageiros que tiveram a assistência material pode reivindicar uma indenização.
Dica de ouro: guarde o máximo de provas possíveis como, por exemplo, cartão de embarque, comprovante da passagem, vouchers oferecidos pela empresa e claro, a declaração do motivo do overbooking, como já explicamos acima.
Tudo isso te ajudará caso você precise buscar indenização por danos causados por preterição de embarque.
Entretanto, sabemos que nem sempre as informações são disponibilizadas pelas companhias aéreas da forma correta, por esse motivo, é essencial ter o suporte de especialistas no assunto.
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