Quando a companhia aérea causa frustração aos seus clientes sempre há dúvidas sobre como não sair prejudicado. A ANAC, Agência Nacional de Aviação Civil, é a agência reguladora da aviação brasileira, sendo responsável por criar e fiscalizar as regras e obrigações dadas às companhias aéreas.
Antes da ANAC, era responsabilidade do DAC, Departamento de Aviação Civil, impor as regras para as companhias aéreas, mas em 2006 a ANAC começou a atuar no Brasil, vinculada ao Ministério da Infraestrutura.
O dano causado por uma companhia aérea pode parecer complicado de se resolver. Esse artigo vai te ensinar todos os passos para ir atrás de seus direitos.
Os princípios da ANAC são:
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Normatização
Após a criação das regras é trabalho da ANAC revisar, atualizar e editar todos os regulamentos. Geralmente são feitas audiências públicas para ouvir a sociedade e após um grande estudo suas decisões são aplicadas para diminuir o impacto econômico dos transportadores e passageiros.
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Certificação
A ANAC trabalha nos requisitos necessários para a segurança de todos. É feita a certificação de aviões, oficinas de manutenção, companhias aéreas, escolas e profissionais da aviação.
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Fiscalização
Existem dois tipos de fiscalizações, a continuada e as ações fiscais. A fiscalização continuada consiste em um acompanhamento contínuo de desempenho de produtos, empresas, operações, processos, serviços e profissionais certificados. As ações fiscais são a ideia é prevenir a prática de atos ilegais e infrações, com parceria com outros órgãos.
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Autorizações e Concessões
Toda transportadora precisa de autorização da ANAC para atuar. Dependendo da complexidade da modalidade a agência emite autorizações, permissões e concessões. A ANAC pode suspender ou cassar companhias infratoras.
Qual é o primeiro passo para resolver meu problema?
É muito importante saber que a primeira coisa a se fazer é entrar em contato com a companhia aérea para tentar resolver diretamente com um de seus tripulantes. Em muitos casos a própria transportadora oferece uma solução como cancelamento gratuito, voucher, reacomodação e afins.
Se ao contatar a companhia aérea o seu problema não for resolvido e ainda se sentir prejudicado, o ideal é procurar um meio diferente para tomar as devidas providências e abrir uma reclamação.
No caso de mau atendimento ou informação errada é possível localizar a ligação pelo número do protocolo e solicitar uma escuta para que a própria companhia aérea analise, sendo necessário honrar com a palavra dita ao cliente.
Não ficou satisfeito com a decisão da companhia aérea?
Caso a companhia aérea não resolva seu problema o próximo passo é fazer uma reclamação na ANAC, podendo ser feita por site ou telefone.
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Reclamação via telefone
O atendimento funciona todos os dias da semana, das 8h às 20h. Entre em contato com todas as provas possíveis para fazer uma denuncia contra a companhia aérea pelo número 163. Não esqueça de anotar o protocolo para acompanhar o desenvolvimento da reclamação.
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Reclamação via site
A reclamação é feita pelo site do consumidor.gov.br para registrar uma reclamação.
No site o passageiro pode ver o índice de solução, satisfação com o atendimento, reclamações respondidas e prazo médio de respostas. Basta selecionar a companhia aérea e depois clicar no ícone “registrar reclamação”.
Para registrar é aberto um formulário contendo perguntas sobre o ocorrido com todos os fatos detalhados. É importante não inserir dados pessoais, pois a reclamação será pública. Não é permitido reclamar em nome de terceiros ou utilizar palavras agressivas.
No formulário é possível anexar documentos que comprovam a veracidade do ocorrido e será permitido publicar até 5 anexos. Não esqueça de anotar o protocolo para acompanhar o desenvolvimento da reclamação.
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Reclame AQUI
O Reclame AQUI é um canal independente de comunicação entre consumidores e empresas. Além de ser um site de reclamações, sua principal atuação é ser um mecanismo de pesquisa para quem pretende fazer uma compra em uma empresa confiável.
Ao receber as reclamações o Reclame AQUI encaminha as ocorrências aos órgãos e autoridades para ajudar na resolução do caso. Muitas companhias aéreas aderiram ao site e passaram a resolver problemas para melhorar sua reputação.
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Ouvidoria ANAC
Em setembro de 2018 a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) adicionou o Sistema de Atendimento de Manifestações, sendo um canal de relacionamento com seus usuários.
Nesse sistema é possível fazer reclamações, elogios, sugestões, pedidos de informações e denúncias. O SEAMs (Serviços Especializados de Atendimento a Manifestações) é quem responde a todas as queixas deixadas pelos clientes, sendo encaminhadas e realizadas por técnicos especializados no assunto de cada manifestação.
E se minha reclamação não for solucionada?
Se ao tomar todas as providências não for possível resolver seu problema, não deixe de correr atrás do que é seu por direito. As regras da ANAC são claras, portanto, procure ajuda para seguir com um processo judicial.
Se a companhia não cumprir com as obrigações e for irredutível, procure um especialista para analisar seu caso. É um processo um pouco complexo e burocrático e é muito provável que precise ser resolvido por profissionais.
O problema é que ninguém quer se frustrar por algo que não sabe se vai ser solucionado, não é mesmo? Mas nós temos a solução! Que tal deixar sua causa com especialistas e só pagar se conseguir sua indenização? Isso mesmo, a Indenizei.com é uma empresa focada em companhias aéreas, trabalha de forma ágil, sem burocracia, solícita e sem perder a conexão com o cliente.
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