Infelizmente, embarque negado é um problema de voo que pode acontecer com qualquer passageiro, também conhecido como o temido overbooking ou chamado de preterição de embarque.
Você deve estar pensando: mas o que é overbooking? Ou por que acontece o embarque negado e quais são os direitos do passageiro segundo regras ANAC? Continue lendo que vamos tirar suas dúvidas sobre esse problema aéreo.
O que é overbooking e por que isso acontece?
Overbooking é um termo em inglês cuja tradução seria “excesso de reserva”. Ou seja, trata-se de uma reserva em excesso de passagens; quando a companhia aérea vende uma quantidade de passagens maior do que a capacidade de lugares da aeronave.
Isso ocorre principalmente em épocas de alta temporada e datas comemorativas, sendo um dos motivos que levam ao embarque negado. O embarque negado acontece por dois principais motivos:
- Para cobrir ou amenizar o prejuízo de passageiros que possam não comparecer, o que configura no-show;
- Quando um voo atrasa ou é cancelado e seus passageiros precisam ser realocados em outro voo, superlotando o avião e fazendo com que alguns passageiros não possam embarcar.
O overbooking é legal?
Embora o overbooking seja ilegal no Brasil, é um dos problemas de voo mais recorrentes nos aeroportos. Vale lembrar que ele é legal em outros países e acontece com certa frequência em viagens internacionais.
Portanto, segundo regras ANAC, caso sofra um overbooking em viagens nacionais você tem direito a indenização, ou mesmo em viagens internacionais, você possui direitos garantidos que precisam ser respeitados pelas companhias aéreas.
O que é preterição de embarque?
Como visto acima, em caso de overbooking ou em que nem todos os passageiros possam embarcar em um voo, a companhia aérea precisa impedir alguns de embarcar enquanto permite que outros façam o embarque normalmente. Neste caso, o passageiro tem seu embarque negado mesmo tendo cumprido todas as regras.
Por este motivo, alega-se que houve preterição de embarque, ou seja, preferência de alguns passageiros em detrimento de outros. Normalmente quem voa sempre pela mesma companhia aérea ou participa de algum programa de fidelidade tem preferência no embarque.
Confira a seguir quais são as regras ANAC, quais os seus direitos em caso de embarque negado, overbooking ou preterição de embarque, e descubra se você pode receber uma indenização da companhia aérea.
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Como lidar com o embarque negado?
A primeira providência que o passageiro deve tomar após ter seu embarque negado, é ir até o balcão de atendimento da companhia aérea no próprio aeroporto e pedir o relatório de contingência ou documento com informações que comprovem o ocorrido.
Assim, caso precise ser indenizado, você terá como comprovar e garantir seus direitos. Após pedir o documento, tente conseguir uma recolocação em outro voo de mesmo destino, que pode ser até mesmo de uma empresa diferente, conforme estabelecem as regras ANAC.
Vale lembrar que essa reacomodação não irá gerar nenhum custo adicional a você. E caso o atendente não corresponda às suas expectativas quanto aos seus direitos na negociação, peça para falar com o supervisor.
Mesmo assim, se após tudo isso você não conseguir chegar a um acordo com a empresa, informe que você irá registrar uma reclamação na ANAC, que normalmente possui um escritório ali mesmo dentro do aeroporto. Registre sua reclamação, solicite uma cópia e guarde como prova.
Quais os direitos do passageiro que teve embarque negado?
Se houver preterição de embarque, a empresa de transporte aéreo deve verificar se há passageiros voluntários para embarcar em outro voo de mesmo destino, que devem ser recompensados de alguma forma como: vouchers, milhas, crédito, dinheiro ou algum benefício, dispensando assim a necessidade de assistência material.
Caso não haja voluntário, deve ser fornecida assistência material, que varia conforme o tempo de espera do próximo voo:
- A partir de 1 hora de atraso: recursos gratuitos de comunicação como internet e telefone para realizar ligações;
- A partir de 2 horas de atraso: fornecimento de alimentação apropriada, ou compensação dos custos com alimentação por meio de pagamento, ou vouchers para usar no local, por exemplo;
- Mais de 4 horas de atraso: acomodação adequada, traslado necessário e até hospedagem, desde que o cliente esteja fora de sua região de origem e residência.
Mesmo fornecendo assistência material, é seu direito ser realocado em outra aeronave própria ou de terceiro para o mesmo destino e com serviço equivalente, logo que possível, ou remarcar seu voo para um dia disponível que lhe for mais conveniente.
Dependendo da distância que ainda falta percorrer, em caso de voo interrompido, ele pode ser concluído com outra forma de transporte, sem qualquer custo. Se não desejar nenhuma destas opções acima, você pode optar por receber o reembolso total da passagem, incluindo as tarifas, sem qualquer desconto.
Mesmo a empresa aérea seguindo estas regras ANAC, posso ser indenizado(a)? Confira a seguir o que caracteriza indenização e como solicitar.
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